" راهکار حل معضل بوروکراسی سیستمی در حوزه دولت الکترونیک "

مهندس حسین میرزایی مدیر آزمایشگاه توسعه دولت الکترونیک در یادداشتی نوشت: در حال حاضر ۵۸۳۲ زیرخدمت در ۱۶۲ دستگاه اجرایی مشمول هفتمین دوره ارزیابی کیفیت خدمات الکترونیکی دولت الکترونیک هستند. این بدان معناست که بیش از 5 هزار زیرخدمت باید وارد فرایند الکترونیکی شدن شوند و از شیوه سنتی خود فاصله بگیرند.

سازمان امور اداری و استخدامی دستگاه‌های اجرایی مختلف را مکلف به الکترونیکی کردن ۱۶۲۸ خدمت و ۵۸۳۲ زیرخدمت کرده است. وزارت ارتباطات و فناوری اطلاعات نیز مکلف به ارزیابی کیفیت خدمات الکترونیکی دولت الکترونیک شده است.

مسئله‌ای که به طور مشخص با آن مواجه هستیم، عدم بازنگری جدی در فرایندهای دستگاه‌های اجرایی و انتقال آن‌ها به محیط الکترونیکی است. تا پیش از این افراد در این طبقه به آن طبقه و از این سازمان به آن سازمان در حال گذار بودند. الان مجبورا از این دامنه اینترنتی به آن دامنه و از این سامانه به آن سامانه بروند تا کار خود را به انجام برسانند. در برخی از موارد افراد برای ثبت‌نام در یک سامانه باید به‌صورت حضوری به دفاتر پیشخوان خدمات دولت مراجعه کنند تا ضمن احراز هویت، نام کاربری و رمز عبور خود را به صورت پیامکی دریافت کنند. اگر چنانچه فرد نام کاربری و رمز عبور خود را از دست بدهد، برای دریافت آن مجددا باید ضمن مراجعه به دفاتر پیشخوان خدمات دولت و پرداخت مبلغی، اطلاعات خود را بازیابی کند.

در برخی از سازمان‌ها، گردش کار پیچیده اداری وارد سامانه شده است و درخواست یک متقاضی به واحدهای مختلف ارجاع می‌شود. افراد بدلیل عدم پاسخگویی مناسب و پشتیبانی غیرحضوری از کاربران، به ناچار پشت در اتاق مسئولان و کارشناسان می‌نشینند تا تأییده درخواست خود در سامانه را دریافت کنند! اینها مواردی است که با اصل الکترونیکی کردن دولت، کاهش مراجعات حضوری، حذف فرایندهای موازی و اضافی و نظایر آن در تضاد است و به طور کلی تجربه خوبی در دریافت خدمات الکترونیکی برای کاربران برجای نمی‌گذارد.

ریشه بروز بوروکراسی سیستمی در دستگاه‌‌ها

در اغلب دستگاه‌های اجرایی کشور، واحدهای سازمانی مختلف در مقام بهره‌بردار و صاحب فرایند، به معاونت یا مرکز فناوری اطلاعات، سفارش تولید سامانه می‌دهند. نخستین اقدام در مسیر توسعه سامانه، تدوین نیازمندی‌ها و شرح خدمات یا همان RFP است. واحد فناوری اطلاعات پس از طی کردن مراحل اداری و دریافت مجوزهای برون‌سپاری سامانه از طریق برگزاری مناقصه یا ترک تشریفات، اقدام به انتخاب و عقد قرارداد با شرکت‌های فناوری اطلاعات می‌کند.

از این به بعد پیمانکار فناوری اطلاعات برای تحلیل و طراحی فرایند با واحد بهره بردار و صاحب فرایند طرف تعامل خواهد شد و برای پیگیری امور پرداخت و تأییدیه‌های فنی، با واحد فناوری اطلاعات سروکار دارد. هیچ مرجعی در داخل دستگاه‌ها وظیفه هماهنگی بین فرایندهای داخل سازمان و بیرون سازمانی را بر عهده ندارد و هر واحد به صورت مجزا اقدام به توسعه یک سامانه می‌کند. ما سابقا از مشکل تبادل اطلاعات بین دستگاهی صحبت می‌کردیم. امروز باید به معضل تبادل اطلاعات و همسو بودن فرایندهای داخل سازمان‌ها هم بپردازیم.

عدم تسلط کارشناسان و نگاه بخشی نگری به حوزه‌ها و واحدهای سازمانی نیز باعث شده است بوروکراسی سنتی و پلکانی در دستگاه‌ها به سامانه‌ها منتقل شود. ضمن اینکه سامانه در دسترس‌ترین نوع خروجی و دستاورد است که می‌تواند توسط یک مدیر در زمان مدیریتش به ثمر بنشیند. همین امر موجب شده است بدون هرگونه تحلیل بنیاد در فرایندهای سازمانی، یک سامانه با یک نام متفاوت طراحی و پیاده‌سازی شود و دچار معضلی به نام تورم سامانه‌ها بشویم و به جای بالا پایین کردن پله‌های سازمانی، افراد را بین سامانه‌ها سرگردان کنیم.

راهکار حل معضل بوروکراسی سیستمی در حوزه دولت الکترونیک

باید در هر سازمان و در هر حوزه که چند سازمان و دستگاه را در برمی‌گیرد، نقشه کلان یا Master Plan در حوزه فناوری اطلاعات و دولت الکترونیک تهیه شود و بر مبنای نقشه راهی مشخص، الکترونیکی کردن فرایندها در دستور کار قرار گیرد. نباید دو واحد سازمانی یک فرایند را به صورت همزمان الکترونیک کنند. همین امر موجب تعدد سامانه‌ها و فرایندهای الکترونیکی خواهد شد.

فرایندهای موازی باید ادغام شوند. در برخی از موارد افراد مجبور هستند یک اقدام را به صورت موازی در چند سامانه به انجام برسانند. باید جلوی انجام موازی یک اقدام و یک فرایند گرفته شود.کارکردها و شرح وظایف دستگاه‌ها در مسیر الکترونیکی شدن باید بازبینی شود. حتما معضلات و ناکارآمدی‌های وضعیت سنتی باید بازبینی و اصلاح شوند و سپس مسیر الکترونیکی کردن فرایندها طی شود.

تبادل سیستمی اطلاعات بین دستگاه‌ها می‌تواند جلوی بسیاری از سردرگمی‌های کاربران، رفت و آمد بین سازمان‌ها، پرینت از درخواست‌ها و ارائه به سایر دستگاه‌ها و دریافت چندباره اطلاعات را بگیرد. اجرای قاعده ثبت یکبار (Single Registry ) در کشور می‌تواند از دریافت چندباره اطلاعات از کاربران جلوگیری کند. اطلاعات هویتی افراد در سازمان ثبت احوال ثبت شده است. پس نیازی به دریافت اطلاعات هویتی در دستگاه‌ها نیست. مقطع تحصیلات و رشته‌ تحصیلی افراد و سایر موارد در وزارت علوم، تحقیقات و فناوری ثبت شده است؛ پس نیازی به دریافت اطلاعات تحصیلی افراد به صورت خوداظهاری نیست. وضعیت رفاهی فرد در پایگاه اطلاعات رفاه ایرانیان وزارت تعاون، کار و رفاه اجتماعی ثبت شده است پس دیگر نیاز به دریافت خوداظهاری وضعیت اقتصادی و رفاهی فرد نیست. در استونی که یکی از کشورهای پیشرو در عرصه دولت الکترونیک است، قاعده ثبت یکبار به خوبی اجرا شده است و هیچ داده‌ای برای بار دوم از کاربران دریافت نمی‌شود.

ایجاد درگاه‌های واحد و تبادل API و خدمت دادن در یک بستر واحد نیز یکی از راه‌هایی است که ضمن حفظ استقلال دستگاه‌ها در توسعه سامانه‌ها، موجب تسهیل دسترسی کاربران به خدمات موردنیاز خود خواهند شد. در برخی از اپلیکیشن‌های پرداخت، شما می‌توانید خدمات زیادی از جمله پرداخت قبوض، عوارض، خرید بلیط، پرداخت نیکوکاری و نظایر آن را به انجام برسانید، بدون اینکه بدانید پشت این سرویس چه کسی قرار دارد. می‌توان خوشه‌های مختلف خدمتی را در یک بستر واحد به کاربران ارائه داد. به طور مثال بازرگانان به جای مراجعه به سامانه‌های متعدد، به یک درگاه مراجعه کنند و یکبار ثبت‌نام کنند و در ماژول‌های مختلف، اقدام به ارائه درخواست و دریافت خدمات کنند.